Accueil physique ou téléphonique
Un contenu-type est présenté ici à titre d'exemple. En fonction de vos besoins, nous adaptons nos programmes pour un service sur-mesure.
Objectifs
- Développer des techniques de communication pour un accompagnement efficace du client.
- Maintenir une vigilance sur la qualité de la relation.
Public concerné : Collaborateurs en contact avec le public.
Pré-requis : Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.
Durée : 2 jours
Contenu pédagogique
Représenter son entreprise lors de l’accueil client
- Identifier son rôle et ses missions
- Mesurer ce que véhicule l’image et ses impacts
- Respecter les étapes d’un accueil en face à face et par téléphone
Prendre en charge la demande
- Développer des techniques de communication positives
- Savoir gérer les mécontentements
- Faire face aux urgences avec efficacité
- Savoir argumenter et négocier, entre rigueur et diplomatie
- Traiter les objections
Méthodes et supports pédagogiques : Apports théoriques / Exercices et cas pratiques.
Méthodes d'évaluation
- Positionnement début de formation : Entretien.
- Evaluation de fin de formation : Cas pratique et QCM.
Sessions : Dates et Tarifs – Nous consulter