Accueil physique ou téléphonique

Un contenu-type est présenté ici à titre d'exemple. En fonction de vos besoins, nous adaptons nos programmes pour un service sur-mesure.

Objectifs

  • Développer des techniques de communication pour un accompagnement efficace du client.
  • Maintenir une vigilance sur la qualité de la relation.

Public concerné : Collaborateurs en contact avec le public.

Pré-requis : Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

Durée : 2 jours

Contenu pédagogique

Représenter son entreprise lors de l’accueil client

  • Identifier son rôle et ses missions
  • Mesurer ce que véhicule l’image et ses impacts
  • Respecter les étapes d’un accueil en face à face et par téléphone

Prendre en charge la demande

  • Développer des techniques de communication positives
  • Savoir gérer les mécontentements
  • Faire face aux urgences avec efficacité
  • Savoir argumenter et négocier, entre rigueur et diplomatie
  • Traiter les objections

Méthodes et supports pédagogiques : Apports théoriques / Exercices et cas pratiques.

Méthodes d'évaluation

  • Positionnement début de formation : Entretien.
  • Evaluation de fin de formation : Cas pratique et QCM.

Sessions : Dates et Tarifs – Nous consulter